O Costumer Relationship Management (CRM) baseia-se em sistemas de informação “front office” que permitem a interacção com os clientes em tempo real, fornecendo informações sobre os produtos ou serviços disponibilizados pelas empresas. O CRM transforma informações dispersas em informações úteis e concentradas, que devem ser utilizadas por todos, em benefício do cliente e em segundo lugar, da empresa.

Estes sistemas têm a possibilidade de se ligarem com os “back-end-systems”, nomeadamente com os ERP´s. Inclui funcionalidades como o tratamento de encomendas e sua situação, tratamento de reclamações, conferência de valores financeiros, serviços de informações, etc.

O objectivo do CRM é apoiar as organizações a fidelizar os seus clientes e a aumentar a sua carteira de clientes com informação actualizada e segura.

As Tecnologias de Informação e Comunicação, aplicadas à promoção dos serviços e produtos, representam umas das mais poderosas ferramentas de gestão das empresas, aproximando-as progressivamente dos clientes-alvo, e direccionando o marketing para o indivíduo. Através de técnicas e ferramentas de gestão como o CRM é possível e fácil relacionar os clientes às empresas. As aplicações incluídas nos CRM proporcionam informações essenciais ao nível de marketing, na medida em que dados provenientes dos sistemas podem ser usados para facilitar o contacto com os clientes (actuais e futuros).

É um método sobretudo útil ao nível das vendas: conseguir que os clientes actuais aumentem o seu grau de satisfação o que os levará a comprar mais e a dizer bem da empresa o que, por sua vez, irá atrair mais clientes. O objectivo final é conseguir a fidelização do cliente.